春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾，卷烟零售店如同毛细血管般渗透进居民生活的日常。这些看似普通的店面，承载着数以万计家庭的生计，也折射出经济社会的微观脉动。随着消费升级、数字化(shùzìhuà)转型以及行业政策(zhèngcè)调整，卷烟零售客户(kèhù)面临(miànlín)前所未有的经营挑战。 近年来，江西省上饶市信州区(xìnzhōuqū)烟草专卖局(以下简称(jiǎnchēng)信州烟草)依托数据化模型通过精准帮扶激活零售终端活力。 从“痛点(tòngdiǎn)”到“支点”：解码零售客户真实需求 通过走访发现，信州烟草零售客户的困境(kùnjìng)呈现(chéngxiàn)多维特征：乡村零售店受社区团购冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄(píngjūnniánlíng)55岁，数字化经营能力薄弱；部分残疾客户因行动不便导致库存管理混乱……这些看似零散的“痛点(tòngdiǎn)”，实则是卷烟销售生态链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售户进行沟通加强经营指导(zhǐdǎo) 通过大数据分析发现，信州(xìnzhōu)烟草零售客户的需求呈现“哑铃型”分布：一端是亟待解决的生存压力，包括滞销(zhìxiāo)库存、资金周转等问题；另一端(lìngyīduān)则(zé)是发展需求，如终端形象升级、非烟商品拓展等。精准识别这些需求层级，成为制定帮扶策略的基础。 构建三维赋能体系：授人以鱼更要(yào)授人以渔 信州烟草建立“一店一档”数字画像，为零售客户提供专属经营(jīngyíng)分析报告。客户经理庄巍通过云POS数据发现王老板店铺晚间销售占比(bǐ)不足5%，指导其延长营业时间并增设(zēngshè)便民服务，三个月后单店月均利润提升2400元(yuán)。 图为信州烟草客户经理指导辖区零售客户使用终端设备进行库存(kùcún)盘查 “庄经理，真的太感谢你了，让我(wǒ)这样一个乡村小店也能焕发新的生机。”店主王乃州面带微笑地说道。“王老板，您客气(kèqì)了，我们的职责就是为你们用心用情做好服务工作，让你们能够通过销售卷烟(juǎnyān)提升盈利(yínglì)水平。正所谓：生意更红火，生活更幸福。”客户经理庄巍笑着说道。今年以来，信州烟草沙溪网点依托建立(jiànlì)“一店一档”数字画像模式扮靓店铺(diànpù)248户，帮助零售客户焕新地柜、背柜以及(yǐjí)卷烟陈列。 信州烟草开发(kāifā)“数据+终端”系统，集成订货(dìnghuò)建议、消费分析、会员管理等模块。通过试点显示，使用系统的客户动销率有所提高，库存周转天数在缩短。同时开展(kāizhǎn)“银发课堂”，帮助老年店主掌握扫码支付、终端入库、库存比对等技能。客户经理周汉龙利用(lìyòng)下班时间，给零售客户杨维川培训(péixùn)扫码支付、终端数据应用等技能 从“输血”到(dào)“造血”：长效帮扶机制的探索 帮扶工作要避免陷入“短期救济”的误区。信州烟草按照“与零售客户共成长(chéngzhǎng)”理念，将帮扶措施落到实处，通过设置店铺(diànpù)形象、经营(jīngyíng)能力、诚信等级等维度，合理(hélǐ)客户分类，使策略投放更加合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟(yān)酒店(jiǔdiàn)20年的郑大姐感慨：“从前觉得卖烟就是进货(jìnhuò)卖货，现在学会了分析消费者(xiāofèizhě)、管理库存，店里还帮邻居代收包裹，感觉自己成了镇上不可或缺的一份子。”这种价值认同，正是客户帮扶工作最珍贵的收获。 “下一步(yībù)，我们(wǒmen)将持续聚焦客户满意度提升，努力(nǔlì)打造更加优质、高效、贴心的客户服务体系，推进客户服务的全面优化。”信州烟草主要负责人叶战飞笑着说道。(邱敏)